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【联系电话】4006820825   010-56129138   13810210257 
【培训日期】海南，2013年12月7-8日；淄博，2013年12月14-15日
【培训地点】海南、淄博
【培训对象】企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。

【课程目标】
学习收益：　　　。
■充份掌握危机的成因与影响力。　　　。
■建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中　　　。
■从实务案例中发展正确的公关技巧　　　。
■配合实际演练训练学员临场反应能力　。　　　。
■强化学员建立风险分散及转移技巧

【课程大纲】
　　一、危机管理概述　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1、。现代危机管理的开端　　　。
■泰诺胶囊事件　　
2、“惧者生存”　　　。
■没有危机感是最大的危机。　。
3、。当代社会的五大特征与危机的必然性　　　　
■“危机象死亡和纳税一样不可避免”　。
4、危机的三大特点　　　
■意外性　　　
■紧急性　　　
■危险性　。

5、危机的三个阶段及其特点　　　
■前兆阶段　　　
■爆发阶段　　　
■持续阶段　。

6、重大危机的类型与风险　　　
■经济方面　　　
■信息方面　　　
■物质因素方面　　　
■人力资源方面　　　
■声誉方面　　　
■行为方面　　　
■自然灾害方面　

7、面对危机的五种错误态度　
8、危机管理的三大特点　　　
■不确定性　　　
■应急性　　　
■预防性　

9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段　　　
■危机的避免　　　　
■。海恩法则　　　　
■。危机监测和预控　　　　
■“一场大火，两种命运”　　　
■危机管理的准备
■“下雨之前先备伞”　　　　
■。“诺亚造舟。”　　　　
■。“。宜家的虚惊”　　　

■危机的确认　　　　
■。壳牌废塔危机。　　　　
■。英特尔芯片危机　　　
■。危机的控制　　　　
讨论光明“回奶事件”应对得失。　　　
■。危机的解决　　　
■从危机中获利　
11、危机决策模型　
12、危机管理“洋葱图”　
13、危机管理“五要素最佳行为模型”　
14、成功危机管理三要素　　。
■。制度化、系统化的危机管理组织和业务流程　　。
■。高层领导的重视和直接领导　　。
■。良好的信息系统支持　　　　　

二、危机管理中的危机公关　　
讨论“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？
张金柱如何避免死刑？　。
1、危机中公众的特点　　　
■　关注事件　　　
■　同情弱者　　　
■　有罪推定　　　
■　情绪特征　。

2、。危机中的“为害者”角色及其演变　。
3、。危机沟通的四类公众　。
4、。危机事件的三类评判　。
5、。危机公关的目标　　　
■　控制损失　　　
■　化解冲突　　　
■　维护形象　　　
■　增强内部团结　　　
■　达成外部和谐　。

6、危机公关的三重机制　　　
■　避损机制　　　
■　减损机制　　　
■　用损机制
■化腐朽为神奇　。

7、避损机制
■建防火墙　　　
■。通管道　　　
■。装雷达　　　
■。植抗体　　　
■。重预警　　　
■。案例分享　。

8、减损机制
■用杀毒软件　　　
■。快速反应　　　
■。隔离危机　　　
■。定向爆破　　　
■。刮骨疗毒　　。

讨论
■危机中存在什么机会？为什么？　
9、用损机制
■变危机为转机　　　
■。增强组织的凝聚力　　　
■。化腐朽为神奇　　　
■。提高组织免疫力　　　
■。案例分享
■墨西哥地震　

■。在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组　　　
■。让员工及时了解真相，统一口径，同心协力　　　
■。及时安抚员工中的受害者及其家属　　　
■。奖励有功人员，处理责任人员　

11、危机公关的七大基本原则　　　
■。信誉原则信誉比金钱重要　　　
■。防范原则预防比处理重要　　　
■。资源原则要注意积累和维护关键资源　　　
■。快速原则快速反应、快速终结　　　
■。沟通原则沟通比堵塞有效　　　
■。诚恳原则态度比事实重要　　　
■。道义原则道义比道理重要　　　　
讨论泰诺事件危机处理有哪些成功点？　　。
在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？　
11、跨国企业危机公关之道　　　
■。危机公关的准备方案　　　
■。危机公关的传播方案　　　
■。危机处理要点　　
■。危机传播要点　

12、危机公关中与媒体合作的公式（3W+4R）·8F=V1或V2　
13、奥古斯丁危机公关六字真经　　

三、常见危机处理技巧　　　　　。
实战演练
■。消费品质量事故
■小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧质量事故　　
■。快速反应，控制事态恶化　　
■。高层重视，组建专门班子　　
■。统一沟通，保持信息一致　　
■。安抚受害者，知会相关者　　
■。描述事实，减少推测；不说假话，少说实话　　
■。主动承担责任，必要时处理责任人　　
■。保持品牌安全意识，策略操作事故归因　　
■。保持内部信息畅通　　
■。案例分享　　　　。
讨论律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？　　。
为什么？透视三株危机。　
2、常见危机处理技巧负面报道　　
■。及时沟通，防止扩散　　
■。尊重媒体，避免冲突　　
■。影响媒体，转化态度　　
■。灵活运用“石头、剪刀、布”　　
■　负面报道危机公关基本程序　　　　
■防止负面扩散　　　　
■提供正确信息　　　　
■发表权威声音　　　　
■改善提升形象　　　　
■案例分享　　　　　
案例讨论冠生园过期月饼事件　。

3、常见危机处理技巧顾客投诉　　。
■。客户投诉的4R公关原则　　　。
■。Regret　　　。
■。Rerorm　　　。
■。Restitution　　　。
■。Recovery案例讨论 麦当劳消毒水事件
■。快速反应
■。负责态度
■。客户至上
■。有始有终
　　。
四、全球经典危机管理案例背景资料。
■。泰诺胶囊事件
■。壳牌废塔危机
■。张金柱撞人案

【讲师介绍】
  刘予丰老师,det365手机版(www.poford.com)资深讲师。　　管理和营销两栖实战专家、清华大学、中山大学EMBA客座教授、实战出身的管理博士，管理和营销两栖实战专家。主讲的课程《营销实战原理与实用法则》、《公共关系策划与公共关系管理》等在全国90余家电视台播放，深受学员欢迎和喜爱。2006年刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。曾经服务过新加坡协和学院、中国对外贸易中心、中国铝业股份有限公司、中信集团华南公司、广东省邮政局、海南省邮政局等几十家知名企业。
主讲课程在全国90余家电视台播放，2006年1月8日，刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。　　
教育背景: 武汉大学管理学博士,高级统计师,1983年以全省第二名的成绩考入武汉大学，五年时间修满经济系和哲学系全部课程 　　
主讲课程： 《高效执行》 《营销实战原理与实用法则》 《中层干部管理技能》《危机管理与危机公关》《领导艺术与企业文化》《公共关系策划与公共关系管理》《目标管理与绩效管理》《大客户销售》《管理沟通的艺术》 《客户沟通与商务谈判策略》《战略管理》《市场推广策略与应用》《组织行为学》《如何低成本快速塑造品牌》《团队建设与管理》 　　
授课经历及客户评价： 　　 历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁等职,长期从事营销、管理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。现任赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问、武汉大学深圳研究院、国家经贸委广州经理学院客座教授，是国内最受企业界欢迎的培训师之一。 　
刘予丰老师服务的部分客户名单—— 新加坡协和学院、澳门科技大学、（香港）新世界地产中国有限公司、香港东方有色集团、清华大学EMBA总裁班、清华大学深圳研究院、武汉大学经济与管理学院、中山大学EMBA总裁班、中山大学规划设计研究院、中国出口商品交易会、 中国对外贸易中心、国家中小企业银河培训工程、国家粮食储备局、中国铝业股份有限公司、中国兵器工业集团、中信集团华南公司、中国移动通讯集团广西有限公司、中国移动通讯集团新疆有限公司、中国移动通讯集团河南有限公司、中国神华股份有限公司广州分公司、大连网通、格力电器股份有限公司、科龙电器股份有限公司、法尔胜集团、红金龙集团、广东万和集团、中国银行浙江省分行、中国建设银行广西分行、中信实业银行宁波分行、南方电网广电集团、北京电力、华中电网、浙江电力、河南电力、兰州电力、新疆电力、黄河中上游水电开发公司、深圳聚 成、武汉聚 成、长沙聚 成、重庆聚 成、上海影响力、杭州影响力、苏州影响力、无锡影响力、成都影响力、北京功德福餐饮服务有限公司、北京天行网安信息技术有限责任公司、明幸电子（广州南沙）有限公司、深圳市红牛实业有限公司、佛山伊戈尔电业有限公司、福建天宝矿业集团、厦门凯斯顿企业管理顾问有限公司、湖北京山青工机械股份有限公司、长春现代门窗科技有限公司、山西省交通建设工程监理总公司、苏州园林设计院有限公司、山东省管理科学研究院、山西琪尔康翅果生物制品有限公司、新疆县级领导干部集训、广东县级领导干部集训、广东省电力第一工程局、广东省交通运输集团、广州肽能生物基因工程有限公司、二笔软件集团、北京市西区邮局、广东省邮政局、深圳邮政、东莞邮政、珠海邮政等

【费用及报名】
1、费用：培训费6800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56129138  63836477  13810210257   鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
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